TeleVantage Call Center
W systemie TeleVantage możliwe są dwa rodzaje pracy w trybie call center.
-
Grupy robocze ACD (Automatic Call Distribution workgroups) - TeleVantage standardowo wyposażony jest w możliwość tworzenia grup roboczych, np. działu sprzedaży lub działu serwisu technicznego. Do każdej z grup roboczych (nie ma ograniczeń ilościowych w tworzeniu grup oraz w przydzielaniu do nich użytkowników) przydziela się poszczególnych pracowników - użytkowników systemu. Każda grupa robocza otrzymuje własny numer wewnętrzny, który może być poprzedzony zapowiedzią słowną. System automatycznie rozdziela przychodzące rozmowy telefoniczne do poszczególnych pracowników, zgodnie z ustaloną przez administratora kolejnością w grupie.
-
Kolejki call center (call center queues) - licencje na stanowiska TeleVantage Call Center Agent umożliwiają tworzenie kolejek call center, które są odpowiednikami grup roboczych, oferując jednak o wiele więcej możliwości. Administrator przydziela do kolejek (np. kolejka działu sprzedaży itp.) poszczególnych agentów call center, ustanawiając jednocześnie ich prawa dostępu do poszczególnych funkcji.
Porównanie możliwości TeleVantage Call Center dla kolejek oraz grup roboczych
| Kolejka | Grupa ACD | |
| Zarządzanie Call Center | ||
| zdejmowanie kolejki lub grupy roboczej z linii (take off-line) i kierowanie rozmów na pocztę głosową | x | x |
| automatyczne zdjęcie kolejki z linii kiedy agenci są niedostępni | x | |
| wybór języka komunikatów dla dzwoniących | x | x |
| powiadomienie na email i pager o nowej wiadomości w skrzynce poczty głosowej | x | x |
| tytuły słowne dla numerów wewnętrznych call center | x | x |
| grupa agentów rezerwowych włączana do kolejki w przypadku zajętości wszystkich stanowisk w grupie podstawowej | x | x |
| agenci rezerwowi z definiowaniem poziomu, od którego mają zostać włączeni do kolejki | x | |
| agenci rezerwowi włączani do kolejki tylko po przekroczeniu zdefiniowanego przez administratora czasu, w którym agenci podstawowi byli zajęci | x | |
| automatyczne przenoszenie agentów, którzy nie odbierają rozmów do statusu "na przerwie" | x | |
| zezwolenie lub zabronienie agentowi samodzielnego przenoszenia się w status "niedostępny" | x | |
| widok na rejestr rozmów osbistych oraz w kolejce w tej samej aplikacji TV Client | x | x |
| wymagane licencje na stanowiska agentów | x | |
| Prowadzenie rozmów | ||
| Call Center automatycznie odbiera przychodzące rozmowy | x | x |
| muzyka w stanie oczekiwania na połączenie | x | x |
| osobne tło dźwiękowe dla różnych kolejek | x | |
| numer wewnętrzny lub DDI dla kolejek oraz grup ACD | x | x |
| możliwość połączenia z kolejką oraz grupą ACD poprzez dial-by-name-directory | x | x |
| komunikaty powitalne dla dzwoniących | x | x |
| powtarzanie komunikatów dla oczekujących na połączenie klientów | x | x |
| warunkowe komunikaty dla dzwoniących | x | |
| priorytet dla wybranych klientów w celu skrócenia czasu oczekiwania na połączenie | x | |
| komunikat informujący klienta o oczekiwanym czasie na połączenie | x | |
| komunikat informujący o ilości osób oczekujących na połączenie | x | |
| Dzwoniący może przerwać oczekiwanie i wyjść z kolejki do poczty głosowej lub innego numeru wewnętrznego | x | |
| możliwość poproszenia dzwoniącego o wprowadzenie danych | x | |
| Praca agentów | ||
| monitor rozmów w aplikacji TV Client | x | x |
| agenci mogą odbierać połączenia poprzez TeleVantage Client | x | x |
| agenci mogą pracować ze zdalnej lokalizacji | x | x |
| call center wyświetlony w Widoku Rozszerzeń (Extensions) aplikacji TeleVantage Client | x | x |
| indywidualna konfiguracja czasu na podsumowanie rozmowy (wrapup time) dla poszczególnych agentów | x | |
| agent może sam skończyć wcześniej swój czas oczekiwania na następną rozmowę | x | |
| Jednolity-systemowy czas na podsumowanie rozmowy | x | |
| status agenta: Dostępny (tylko kolejka); Dostępny (poza kolejką); Na przerwie | x | |
| agenci ustalają czy są dostępni dla dzwoniących odbierając rozmowy poprzez TV Client lub poprzez aparat telefoniczny | x | |
| agent może zapisać się do kolejki lub ją opuścić poprzez TV CLient lub używając komendy wysłanej telefonicznie | x | |
| graficzna informacja który agent jako następny odbierze rozmowę | x | |
| agent może wykonywać rozmowy wychodzące w kolejce, wraz z możliwością nadzoru oraz raportów dla rozmów wychodzących | x | |
| Nadzorowanie Call Center | ||
| zmiana statusu agenta | x | x |
| zapisywanie agenta oraz wypisywanie z kolejki | x | |
| Statystyki czasu rzeczywistego pracy agentów oraz kolejek dostępne w Monitorze Kolejek TV Client | x | |
| ustalanie "czasu przedsięwzięcia" dla porównywalnego wyświetlania statystyk | x | |
| najważniejsze statystyki dostępne telefonicznie w formacie audio | x | |
| monitorowanie rozmów oraz włączenie się do rozmowy | x | |
| osobny podgląd monitorowanych agentów | x | |
| automatyczne przeniesienie agenta, który nie odbiera połączeń w stan "Nieobecny" | x | |
| automatyczne nagrywanie rozmów wybranych agentów i kolejek w określonych przedziałach czasowych | x | |
| Dystrybucja połączeń | ||
| sekwencyjnie do agentów wg ustalonej kolejności | x | x |
| do pierwszego agenta z listy z jednoczesnym przesunięciem go na koniec listy po zakończeniu rozmowy | x | x |
| równocześnie do wszystkich agentów (rozmowę poprowadzi pierwszy który podniesie słuchawkę) | x | x |
| do agenta o najdłuższym czasie bezczynności | x | |
| do agenta o najmniejszej ilości odebranych rozmów | x | |
| do agenta o najkrótszym czasie rozmowy | x | |
| Raporty Call Center | ||
| wymagają odrębnych licencji | x | x |
| szczegółowe raporty o aktywności agentów i pracy kolejek | x | |
| inne raporty | x | x |
Opcjonalna aplikacja TeleVantage Smart Dialer przeznaczona jest do wspierania aktywnych kampanii telemarketingowych i obsługuje rozmowy wychodzące. Smart Dialer pobiera z bazy danych numery telefonów kolejnych rekordów, na ekranie monitora agenta wyświetla dane aktualnie wybieranego numeru, zestawia połączenie, a po zakończeniu rozmowy daje agentowi czas na jej podsumowanie i uaktualnienie rekordu. Po upływie tego czasu wybiera dla agenta kolejną rozmowę.
Aplikacja TeleVantage Scoreboard wygeneruje na bieżąco wszelkie statystyki call center, automatycznie poinformuje administratora call center o przekroczeniu wartości progowych określonych parametrów (np. spadku średniego czasu rozmowy poniżej ustalonej wartości czasowej). W celu zmotywowania agentów do bardziej efektywnej pracy wszelkie statystyki mogą być na bieżąco podawane na tablicy świetlnej.
Jeżeli
są Państwo zainteresowani otrzymaniem bardziej szczegółowych informacji
o systemie TeleVantage Call Center,
zapraszamy do wypełnienia specjalnie w tym celu przygotowanego
formularza kontaktowego TeleVantage
