System telefoniczny to newralgiczny element w komunikacji firmy ze swoimi klientami. Sprawność tego systemu często decyduje o tym, czy firma może utrzymać wielu zadowolonych i lojalnych klientów, i tym samym zapewnić sobie długoterminowy rozwój. Łatwo sobie więc wyobrazić jakie znaczenie dla firmy ma możliwość wykorzystania systemu telefonicznego nowej generacji czyli systemu telefonii komputerowej. Systemy telefonii komputerowej integrują możliwości standardowych komputerów PC z potencjałem technologii teleinformatycznych. Warto dodać, iż stanowią one doskonały punkt wyjściowy dla stworzenia systemów klasy CRM (Customer Relationship Management), będąc zarazem ich najatrakcyjniejszym elementem.