"Dajcie mi dostatecznie długą dźwignię,
a poruszę z posad Ziemię"   
Archimedes

Customer Relationship Management

Co to jest CRM ?

Customer Relationship Management (zarządzanie kontaktami z klientem) oznacza - w swojej optymalnej formie – rozpoznawanie
i analizę potrzeb każdego klienta oraz tworzenie indywidualnych kontaktów z tymże klientem. System CRM może obejmować wiele narzędzi od technologii służących zbieraniu danych pochodzących z rozmów telefonicznych poprzez strony internetowe, na których klient może uzyskać wyczerpujące informacje na temat produktów
i je zamówić, aż po system analizy zachowań klienta. 

W dłuższej perspektywie CRM oznacza ukształtowanie organizacji skupionej na kliencie, potrafiącej rozpoznać jego potrzeby oraz sprawnie i efektywnie na te potrzeby reagować.
W krótszej perspektywie CRM to usprawnienie działań marketingowych (zwłaszcza system informacji marketingowej)
w oparciu o infrastrukturę teleinformatyczną (szczególnie telefonia komputerowa). 
Jakkolwiek koncepcja CRM dotyczy głównie działań marketingowych (tzw. front office) to jej kompleksowy charakter sprawia, iż oddziałuje również na pozostałe funkcje przedsiębiorstwa czyli produkcję, logistykę, finanse, badania i rozwój (tzw. back office). Dlatego CRM powinno być rozumiane nie tylko jako usprawnienie działań marketingowych, ale również oznaczać pewien sposób podejścia do klienta uwzględniany w pozostałych działach przedsiębiorstwa. 
System CRM ma wspomagać pracę działu marketingu (działu sprzedaży), i jest przeznaczony zarówno dla przedstawicieli handlowych, jak i dla kadry zarządzającej czyli menedżera czy dyrektora handlowego. 

Koncepcja CRM

Na podstawie: Institut für Wirtschaftsinformatik
Universität St. Gallen

CRM w firmie

Podstawowe moduły składające się na CRM to: 
- Sprzedaż                                                 
- Zarządzanie sprzedażą  
- Zarządzanie czasem i terytorium 
- Korespondencja - mailing, e-mail, faksy
- Marketing  
- Obsługa zgłoszeń handlowych 
- Telemarketing  
- Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży  
- Integracja z systemami ERP 
- Synchronizacja danych 
- E-commerce 
- Call center

Na podstawie: Materiałów Nykamp Consulting Group

Korzyści

Wprowadzenie systemu CRM gwarantuje wiele korzyści dla przedsiębiorstwa między innymi:

- wzrost lojalności klientów
Jak dowiodły badania amerykańskie koszt utrzymania stałego klienta jest ponad 5-krotnie niższy niż koszt zdobycia nowego klienta, natomiast koszt odzyskania utraconego klienta jest
12 - krotnie wyższy od kosztu zdobycia nowego  klienta. Ponad
90 % niezadowolonych klientów niezależnie od podjętych działań nie powróci już do firmy. Stały, lojalny klient stanowi więc najcenniejszy zasób dla firmy.   
- lepsze wykorzystanie potencjału biznesu 
Zgodnie z prawem Pareto 20% klientów przynosi firmie 80% zysku. Może być również tak, iż 2 % klientów generuje 50 % zysków. CRM to rozwiązanie pozwalające na lepsze wykorzystanie potencjału tkwiącego wśród tych najbardziej wartościowych klientów. 
- bardziej efektywne wykorzystanie czasu
Czynności administracyjne, związane z obsługą klienta zajmują ponad 35% czasu pracy przedstawiciela handlowego. Ten czas może zostać wykorzystany znacznie  efektywniej - na poszukiwanie nowych klientów. 
System CRM pozwola ograniczyć czas poświęcany na pracę biurową do niezbędnych 10%. Zaoszczędzony czas można przeznaczyć na nowe działania sprzedażowe. 

CRM to również:

- podniesienie efektywności sprzedaży pracowników terenowych, dealerów, partnerów i możliwość oceny ich pracy 
- możliwość prowadzenia bieżących analiz rynku, konkurencji 
- dokładniejsze prognozowanie rynku, 
- dopasowanie oferty do coraz bardziej wyrafinowanych potrzeb klienta 
- możliwość bezpośredniego kontaktu z klientami (call center - telefonia komputerowa) 
- maksymalne wykorzystanie systemów informatycznych (integracja danych posiadanych przez różne działy firmy) 
- poprawienie image firmy 
- optymalizacja kosztów obsługi klienta

Nasza oferta
Rdzeniem oferowanego przez nas systemu CRM jest specjalistyczny system telefonii komputerowej TeleVantage firmy Artisoft. Jest to system kierowany do sektora MŚP, a także oddziałów firm działających w oparciu o rozproszoną strukturę organizacyjną. Wyjątkowy charakter tego zintegrowanego rozwiązania ułatwia pracę i pozwala na kontaktowanie się z klientami efektywniej i sprawniej. 

Jeżeli są Państwo zainteresowani otrzymaniem bliższych informacji,
zapraszamy do wypełnienia specjalnie w tym celu przygotowanego
formularza kontaktowego TeleVantage